✳️ MHAベーシック講座
MHA失客防止ベーシック講座 Ⅱ
サロンに滞在する間に、お客様は様々なシチュエーションに直面します。そこには、お客様を喜ばせる瞬間がある反面「もう二度と来ない」と思わせる瞬間も必ず潜んでいるものです。このマイナスポイントを知り、修正しないければ長く愛されるサロンを作る事はできません。そこで、考えられる19のシチュエーションを用意して、それぞれの場面で女性は何を嫌だと感じるのかを考えましょう。
１．サロンの予約で…
お客様がサロンを予約しようとしています。
何事も初めが肝心！それなのに…
サロンを予約するときにお客様が嫌だと感じた事は？
サービス業らしからぬ対応の悪さ
２．フロントで…
当日、素敵に変身するのを夢見てやってきたお客様。
サロンに到着しドアを開けて受付に。ところが…
サロンに到着した後に、お客様が体験して嫌だった出来事は？
なんのために予約したんだか…
３．カウンセリングで…
「さぁ今日はどんなヘアスタイルにしようかしら」
理想のヘアスタイルになるには、
はじめのカウンセリングは不可欠。それなのに…
カウンセリングの時お客様が嫌だと感じたことは？
わたしの話しも 少しは聞いて
４．シャンプーで…
癒しのひとときシャンプータイム。それなのに…
お客様が体験した中で「もう勘弁」と思った出来事は？
中耳炎になりかけました…
５．カット（技術）で…
髪は女の命。それなのに…
お客様が体験した、カットの技術面での不満は？
それは切りすぎでは…
６．カット（接客）で…
順調に髪を切ってもらっている。それなのに…
カット中のスタッフの対応で我慢できない事は？
あ〜、もう！うるさいな…
７．ヘアカラー（技術）で…
イメージを変えるにはもってこいのヘアカラー。
期待も高まります。それなのに…
ヘアカラーの技術面での不満は？
全然違う色なんですけど…
８．ヘアカラー（対応）で…
ヘアカラー剤の塗布も始まり、後は仕上がりを待つだけ。
でも、ちょっと待った！
ヘアカラーの施術中、スタッフの対応で不満に思う事は？
後でペチャクチャうるさいなぁ〜
９．ヘアカラー（放置タイム）で…
ヘアカラー剤の塗布も一段落。
放置時間になりました。でもなんだかなぁ…
放置時間のスタッフの対応で嫌だと感じた事は？
もう読みたいページがないんですけど〜
10．パーマ（技術）で…
値段は高いけれどおしゃれをしたい。
思いきってパーマをお願いしてみようと決意したお客様。
なのにひどい！
スタッフの技術面において、お客様を不愉快にさせた出来事は？
イメージと違うんですけど⁉︎
11．パーマ（対応）で…
長い施術時間だからこそスタッフの対応が試されます。
ところが…
お客様が「あんまりじゃないの！」と思ってしまったスタッフの対応は？
もっと丁寧に扱ってほしい…
12．パーマ（放置タイム）で…
薬剤も塗布し終わり、さあコールド待ちの時間です。
おとなしく待ってたら完成なのですが…
でも、なんだかなぁ…
お客様はあることが気になって落ち着きません。
いったい何が気になったのでしょうか？
お客様はスタッフたちをしっかり見ています！
13．ふとした瞬間で…
カラーやパーマの待ち時間に、ふとあたりを見回すと…
お客様が「あれあれ、ちょっとおかしんじゃないの？」
と普段から思っている、美容師の行動は？
本当に接客業のプロなんですか？
14．ブロー、スタイリングで…
そろそろ仕上げの段階。どんなスタイルになるんだろと楽しみなお客様。それなのに…
ブロースタイリングの最中に、お客様が体験して嫌だった出来事は？
熱っ！
15．アフターカウンセリングで…
「仕上がりはいかがですか？」とお客様の満足を確認するために行うアフターカウンセリング。
お客様との大切なコミュニケーションの時間です。
なのにお客様はちよっと納得いかない対応をされてしまいました。
それはどんな対応？
変なのに何も言えない空気…
16．会計、そしてお見送りで…
ヘアスタイルがようやく完成して、さあお会計の時間です。
お客様はまさに財布からお金を取り出そうと… そこで…
お客様がお会計時からお見送りまでに体験した、
ひとこと言いたくなったのは何？
え？何でこの金額なの…⁉︎
17．帰宅後で…
新しいヘアスタイルに変身して、お客様は帰宅しました。
楽しみに行ったはずの美容室。
けれどもお客様は最後に「がっかり」してしまいました。
その帰宅後の「がっかり」エピソードは何？
美容室では似合って見えたけど…
18．トイレ案内で…
長い待ち時間と施術時間。お客様はトイレに行きたくなってしまいました。もうガマンできない！
そんなとき、お客様か思うスタッフの望ましい対応は？
まわりに気づかれないよう案内してほしい…
19．商品をすすめられて…
スタッフ：「専用シャンプー！プロ並みの仕上がりの整髪料！お得なメニューのトリートメントはいかがですかぁ…」
お客様：「・・・・・」
お客様がサロンにいる間、メニューや店販品をすすめられて、思わず引いてしまったエピソードは何？
しつこすぎるとお店を替えます！
