MHA心構えベーシック講座

 

美容業はサービス業・接客業です。

ゲストへのサービスは『可愛さ』と『優しさ』さらに『笑顔』と『挨拶』の勝負です。そして、『目線』を合わせるところからスタートします。言葉・会話の前に『心』ありきです。

『心』とは『しぐさ』のことです。雨降りの日、狭い道で人とすれ違う時、傘を少し傾けて通る。この『傘かしげ』が『しぐさ』です。相手を気遣う優しい心の現れです。まず、相手を受け入れ認める、容認する気持ちです。ゆえに、サービスの前には『聞く用意・見る用意・受け入れる用意』の心の準備が大事になります。そして接客の基本は、いつも見守ってあげること。

『見守る（待つ）』ことと『働きかける（行動）』の両極（ダブルコア）が原理です。

 

 

＊　美容師の方向性

 

１．技術者、アーティスト・デザイナー

２．ビューティーセールス（アドバイザー）

３．ビューティーカウンセラー

４．ビューティーコーディネーター

５．ビューティーコンサルタント（ビューティードクター）

６．美容家（ビューティーゼネラリスト・哲学・思想家）

　　　　

・　美容家へのステップアップのために身につけよう

  『～家』とは「独自の流派を立てた人」のこと。

　　　

１．製造技術とアート（芸術）性

２．接客サービス力と販売セールス力

３．アドバイス能力とカウンセリング能力

４．企画計画提案力

５．魅力ある人生シナリオ提案作成力

６．美の万能選手（美の哲学者）

 

『多くの人々が、多くの女性が、幸せに人生を送るために役立つこと。そしてそのために「助け手」となって、一緒に人生のドラマづくりをお手伝いすることが、美容業・美容師の仕事であり、命でもある！！』

＊　魅力のあるお店とは

 

ゲストにとって魅力あるサロンとはどのようなお店なのでしょうか？

例えば、あなたはどんな人に魅力を感じますか？　いつも明るく元気があって、ユーモアのセンスもある。そして、なぜか一緒にいると安心感のある人。こんな人に魅力を感じませんか？　お店も同様です。

魅力づくりのキーワードは、『元気・明るい・面白い・安心感』です。

また、良いお店とは、

• 一つの考えを持っている。
• すべて平均化がなされている。（スタンダード化）
• 独自のシステムを持っている。

そして、ゲストの

『困っていること』『あきらめてしまっていること』の解決をしてくれるお店。

こんなサロンなら、どんなに魅力的でしょう。

 

　美容料金は、髪を整えるからいただけるのではなく、サロンの雰囲気やそこで過ごす時間に楽しみを感じて トータルで満足してくださるからこそいただけるもの。そして、私たちの生活に欠かせない給料は、そのいただいた料金の中からしか発生しません。このように自分たちの接客・笑顔・雰囲気づくりが給料へじかにつながっていることをしっかりと理解すること。プロ意識を早く持ち、空間を演出できるアシスタントへ成長すること。また、素敵な大人が楽しめる雰囲気づくりは、さまざまな業種のサービスを客として体験することで学んでいこう。自ずから経験したことしか、お客様へ伝えられないから。

 

＊　お給料について

 

美容界では、人件費率は４５％位が普通です。そのため、１０年プログラムをつくり、１０年間は固定給にする必要があると考えます。１０年後、たとえ美容師を辞めようとも、社会で生き抜く力を育ててあげるべきです。教育や社会保険等をしっかりし、１０年後、美容師としてしっかり稼げるよう歩合給に変更する仕組みも必要かもしれません。ただ、レッスン時間は残業と考えず、自主性に取り組む仕組みで、お互いに納得がいくようにすべきです。残業未払いで訴えられないよう、営業時間内でしっかり仕事ができるよう経営力をつける必要もあります。人は人材から人財になれます。

でも、あまりお金お金と考えるなら、美容師よりも他の職業のほうがいいでしょう。どう考えても、お金持ちになる確率は、低いです。その分満足感は味わえますけどね。。。

 

仕事とは、お客様に喜んでもらうこと。

売上を上げることではないのです。それは、仕事の結果にすぎない。

業績が上がらない？それは、お客様に喜んでいただいていないから。

つまり、仕事をしていないからです。

あなたの仕事は、朝から晩までお客様に喜んでもらうことをする。

そのことだけを考えて、実行すればよい。

価値のある一日とは、そんな一日を間違いなく過ごせることです。

そう考えれば、仕事は楽しくて楽しくて・・・。

誰だって喜んで、微笑んでもらったら嬉しい。

それが仕事なら、何と幸せな事でしょう。

仕事とは、お客様に喜んでもらうことです。業績が上がらない。

それは、あなたが思っているほどあなたの仕事は、

お客様を喜ばせていない・・・。理由は、それだけです。

 

ｂｙ　本田浩三

●　信念の実践

　

「言葉」の前に「心」あり。「言葉」の後に「行動」あり。 　

 

●　ブランド

 

　高級ブランドの価値は、デザイン性に優れている。丈夫で型崩れしない。長持ちする。飽きがこない。などの評価であり、長年にわたって信頼を勝ち取り、やがてブランドに対する信仰にまで高められ、それが付加価値となって堂々と高い金額に反映されていた。

「ローマは、１日にしてならず」

　

 

『ゲスト』とは、私たちが宣伝し、ご来店いただいたお客様のことです。

『キャスト』とは、究極の美容師をめざすスタッフのことです。

『ゲスト』と『キャスト』をこのように定義しています。また、

『お客』とは、来たい時に来る。髪が伸びてしまったから来ると言う人です。

『顧客』とは、デザインや雰囲気を気にいってくれて、それを望んで来てくれる人です。

『お客』と『顧客』をこのように定義しています。

 サロンを繁栄させるためには、できるだけお客よりも顧客を増やすように心がけています。

 新規のお客様を顧客化していったほうが、リピートしていただけるお客様が増えるということなので、望ましいということです。

 お客様を満足させるために、どのようなことが考えられるか。それは受け入れる側の問題になってきます。

 サービスというと、とかく何をすればいいのか、何かを与えることばかりに気がいってしまいがちです。

　RHCでは、お客様を顧客にするための５つの力をモットーとしています。（下記）

 

　相手をもてなし、気遣うことがサービスとしたら、それがタイミングよく実行されなくてはいけません。感性あるサービスとは、感性があればいいのではなくて、タイミングが良くなくてはいけない。相手が求めているときに、求めているものを提供できること。それがタイミングの良いサービスと言うことだと考えています。

　相手が求めるものをタイミングよく提供できるのは、状況に対して必要と判断し、そこから出てきた内容をいかに出せるかということです。それが感性のあるサービスということです。

　マニュアルとして作り出せるのは、接客の方法と状況対応の仕方です。

　マニュアルが画一化することだとしたら、感性あるサービスというのは、パーソナルだと思います。それぞれのスタッフが、一人一人考える習慣をつけなくてはいけません。

　RHCでは、自己評価シートをつくって、状況対応の意識やサービス力をチェックしています。自己採点後はスタッフ内で話し合い、客観的な意見を取り入れています。

　『キレイになりに来る』という美容室が本来持つ目的や本質を理解した上にサービスという言葉が成り立つと考えています。

　RHCの場合は、相手の気持ちに負担にならないことがサービスと考えています。それは、必要以上にあれこれと与えることではありません。それには、お客様の気持ちを読むことが必要になってきます。スタッフに感性があるように、お客様にも感性があります。そのことを察知する能力を養うこと。それを得られる場所は、サロンワークです。どれだけサロンワークの中で感じとれるかで、サービス力が違ってくる気がします。

 

＊　見えるサービスの要点

• 粗品進呈
• 料金割引
• 無料メニュー
• あめ等の配布
• その他の特典

＊　見えないサービスの要点

• お客様のしぐさを常に見ている
• お客様の表情を常に見ている
• 美容師側の落ち着いた態度
• お客様の立場に立てる美容師
• 状況把握ができる
• お客様の気持ちの流れを感じ取る